辽宁省银行业关于开展2008年度

迎奥运优质文明规范服务创建系列活动的决定

2008年3月11日

根据协会第八次会员代表大会确定的2008年度协会工作任务，结合中国银行业迎奥运文明规范服务系列活动安排，协会决定，从辽宁工作实际出发，将我省银行业迎奥运主题系列活动与优质文明规范服务创建活动有机结合起来，既要促进我省银行业优服创建活动深入进行，又要推动迎奥运系列活动的广泛开展。经协会服务委主任单位扩大会议研究，对我省2008年度开展迎奥运、优质文明规范服务创建系列活动提出如下安排意见：

一、深刻认识以迎奥运为主题的优质文明规范服务创建活动的意义

北京2008奥运是中国银行业展示自身发展成就的一个历史机遇，也是中国银行业抓住发展契机，实现服务国际化目标绝佳机会。辽宁沈阳作为2008奥运分会场，也是奥运给我们辽宁银行业的一个发展提高的机遇。正如中银协系列活动方案所说，这一活动“对增强全行业奥运服务的责任感和使命感，强化服务意识，激发服务潜能，创新服务手段，规范服务行为，改善服务环境，提高服务水平，打造银行业核心竞争力，实现银行业跨越式发展具有十分重要意义。”

2007年，按照“深化、巩固、整改、提高”的工作目标，协会组织的优服创建活动的基础工作，得到进一步夯实；2008年度全省银行业优服创建活动，要在银行监管部门的指导下，在全体会员单位的共同参与和支持下，坚持在“创新工作思路、扩大经验交流、深入扎实推动、集中展示以奥运为主题的优服创建系列活动成果”方面，再上一个新的台阶。

二、加强组织领导，确保迎奥运优服创建系列活动扎实有序进行

全省银行业迎奥运优服创建系列活动，是协会全体会员单位的共同参与的活动。协会成立辽宁省银行业迎奥运优质文明规范服务系列活动领导小组。

组长：辽宁省银行业协会会长、协会服务工作委员会主任史兆斌（招商银行沈阳分行行长）。

副组长：辽宁省银行业协会专职副会长秘书长崔丕杰、辽宁省银行业协会副秘书长王振民

成员：协会服务工作委员会全体成员单位主管服务工作的部门负责人。

活动领导小组将在协会理事会领导下，负责系列活动的组织、实施、检查和评比。协会服务委办公室（即协会秘书处自律部）负责活动的日常工作。

各会员单位要结合协会活动内容，结合本系统实际，作出具体的安排部署。各单位的活动安排，既要与协会的总体工作相一致，又要体现自身的特点和特色。要指定具体部门负责此项活动，并指定专人负责与协会工作联系与沟通。

三、齐抓共管，按计划进度搞好各阶段活动

系列活动时间安排：2008年3月—2008年10月，约240天时间。在召开全省2008年迎奥运优质文明规范服务创建系列活动电视电话动员大会启动后，活动内容具体安排如下：

（一）召开专门会议具体安排2008年度迎奥运优质文明规范服务创建系列活动中各项工作（3月份）。

电视电话动员大会启动后，协会服务委在锦州召开“2008年迎奥运优服创建系列活动工作会议”，协会服务委全体成员及各市优服工作检查组全体人员到会。会议将进一步对迎奥运优服创建系列活动的内容、各次检查评比进行工作安排和培训，并进行现场参观，组织集体和个人的工作交流等。通过会议贯彻落实本次电视电话会议精神，推进我省2008年优质文明规范服务创建活动的全面展开。

（二）做好服务竞赛及奥运服务相关工作的检查和对存在问题的整改情况的检查（4－7月份）。

为保证服务质量的提升，严格检查标准，规范检查工作，我们要把迎奥运的各项工作纳入竞赛考核内容。各单位要根据协会已经下发的《关于制定服务应急预案的指导意见》制定或完善各级服务应急预案。4月上旬完成对参赛单位2007参赛情况的公开检查。检查要包括贯彻协会发布的《优质文明规范服务 维护客户合法权益倡议书》的执行情况。

结合迎奥运主题系列活动，会员单位要作好对本系统的自行常规检查工作。5月份各会员单位除对参赛单位的服务情况进行自查外、还要进行业务系统运营压力测试、完成应急预案制定、演练工作的部署落实；6－7月份的检查要扩大范围，除参赛单位外，还要加大对奥体中心附近、旅游景点、商业街、大宾馆附近的营业网点进行奥运备战情况的检查，对存在的问题提出限期整改意见，并跟进整改情况的检查。

（三）举办辽宁省银行业优服创建系列活动成果展（5月份）。

服务成果展将做为在5月份由省银行协会与香港银行学会共同举办的辽宁—香港金融高层论坛的重要组成部分。成果展是向业内与社会公众展示我省银行业几年来开展优服创建活动的成果，目的在于宣传银行业改革发展的成果，宣传银行业诚信建设，树立辽宁银行业的形象。

各相关会员单位要积极参与成果展，把本系统最优秀的东西展示出来。成果展以会员为单位，通过展板、图片、实物、演示和现场表演等方式进行。

（四）积极参加“2008年度中国银行业文明规范服务示范单位”评选活动(5、6月份)。“中国银行业文明规范服务示范单位”是目前全国银行业服务竞赛评比的最高荣誉，今年是第二届评选活动。通过评比活动，我们要评选出代表辽宁银行业水平的先进典型，真正使全行业服务水平不断得到提升。评选工作之后，将要准备接受中银协的验收检查。

（五）通过技能大赛和知识大赛，推动前台服务人员综合素质的提高和金融知识的普及（6、7月份）。

技能大赛以银行前台服务窗口涉及的业务基本技能为主要内容；知识大赛以中国银行业自律和服务公约等行约行规、奥运相关知识及银行服务窗口涉及的金融知识为内容。两项大赛将安排在6～7月份分别进行。有关竞赛的准备事项，协会将于近期陆续下发各相关会员单位。

在两项大赛的推动下，掀起全员对行规行约、金融知识的学习和服务技能大练兵的热潮。在对优服竞赛的常规检查中也将增加对前台员工行规行约、金融知识和服务技能的水平测试。

协会鼓励各会员单位开展金融知识进社区活动以及其他宣传模式，宣传和引导社会公众逐步选择、使用和熟悉银行卡、网上银行、电话银行等各种自助设备，合理分流业务，缓解柜面业务压力。

（六）开展以服务奥运为主题的“质量深化服务节”活动（7～9月份）。以强素质、增能力、上水平、提层次、迎奥运为目的，组织全行业“质量深化服务节”活动。服务节期间要扎实推进银行业金融机构服务践行和服务检验。特别是沈阳奥运分赛区及各市旅游景点、商业街、涉外宾馆附近营业网点的服务践行和服务检验。各会员单位应注意发现和解决服务细节问题，及时应对服务需求，规范服务标准、提高服务效率，在奥运会举办期间确保银行服务的热情、有序、高效、安全；规范员工服务礼仪和业务操作，为客户提供更便捷、安全的多元化服务，提高客户满意度；完善金融服务突发事件应急处理机制，认真组织突发事件应急处理演练，妥善处理服务突发事件，认真处理客户投诉，维护客户利益和银行业诚信和谐的服务形象。

（七）以奥运为中心，做好银行卡受理环境的完善、净化工作（全程）。沈阳是2008奥运会的分会场。届时将有大量的国内外宾客云集沈阳甚至全省。世界各地的来宾对银行卡的使用偏好和国内持卡人的涌入，将加大餐饮、娱乐、购物、旅游、住宿和赛场等各个方面银行卡的受理压力。因此做好用卡环境的完善、净化工作显得格外重要。协会将组织各发卡单位签署并践行《银行卡受理市场建设公约》。开展银行卡服务专项评比活动：

3～6月份为评比第一阶段—“奥运会卡环境建设准备时”。此阶段宣传造势，查找和解决问题，在餐饮、娱乐、购物、旅游、住宿和赛场附近等场所加大自助机具（含POS机）的布放数量，加快布放速度，同时对陈旧设备进行全面检测和必要的更新，做好峰值测试等奥运会前期准备工作；

7～9月为第二阶段—“奥运会卡环境检验进行时”，要保证来自国内外的持卡人提现、兑换、消费的方便、快捷、安全。保证中外银行卡在柜面的正常使用，ATM机和POS机的结算网络畅通、准确，树立辽宁银行卡的服务品牌；

10月份为第三阶段—“奥运会卡环境建设评比时”，各银行卡发卡行共同总结活动中的经验和教训，评比先进单位，进而推动卡市场环境建设。

银行业协会将积极争取政府及相关部门在银行卡受理环境建设中的政策支持。同时要求辽宁银联要在此项活动中积极发挥组织协调作用。

（八）发挥协会讲师团和先进典型的作用，创新交流形式，不断扩大交流的范围和内容（全程）。这是贯穿全年的工作。各会员单位在协会网站公布的“交流资料库”中选取与本单位需求相适应的讲师团成员或先进典型、演讲内容到本单位进行交流演讲。通过单位与单位、网点与网点结对子、走出去请进来等方式进行交流。通过协会搭建的平台，将服务文化建设理念、服务管理手段以及个人服务工作经验在全省银行业间传播，发扬、光大。

（九）通过总结评比表彰推动全省银行业服务水平的再提升（12月份）。在“辽宁银行业迎奥运优质文明规范服务系列活动”中，各会员单位及时将有关情况反映给协会，便于协会随时掌握动态，总结推广经验，调整工作部署。奥运会结束后，各会员单位将本单位参加此项活动情况总结于9月末报省协会，协会总结汇总报中银协。拟于12月份，组织全省2007－2008年度的优质文明规范服务竞赛检查评选活动。协会把会员单位迎奥运优服创建系列活动的整体组织情况纳入优质文明规范服务竞赛活动的考核，通过系数计算影响各参赛单位的检查考核得分。明年一月份对参赛获奖单位进行表彰，与辽宁省精神文明办公室联名授予牌匾和证书，同时向业内和社会进行公告。

四、活动要求

（一）各会员单位要按活动的总体要求，结合自身特点与发展需要，坚持高起点、严进度、重实效，分步骤稳步推进；要以系列活动为契机，突出活动重点，力求全面推进，确保活动实效。

（二）在银行业协会组织的优服竞赛活动中，以前年度的获奖单位，要在服务奥运的活动中，检验自身工作，发挥积极带头作用，保持荣誉，努力创新，严格管理，保证安全，经受检验。

（三）各单位要强化系列活动的宣传工作，协调新闻媒体有计划的宣传报道银行业文明规范服务工作。各单位在活动期间应充分利用报刊、广播、电视、网站等新闻媒体加大服务工作的宣传报道力度，加强对舆论的正面引导，减少负面影响。

（四）活动期间，各单位要严格遵守奥林匹克知识产权保护的相关规定，不损害中国银行作为北京2008年奥运会、残奥会唯一银行合作伙伴的正当权益。

（五）各单位要及时掌控各阶段工作进度，随时上报各种信息和文字材料。各会员单位具体活动实施方案，于3月30日前报辽宁省银行业协会秘书处备案，同时上报联络员信息。