2006年，辽宁省银行业协会把组织优质文明服务竞赛活动作为行业文明服务规范发展的主要手段，并将其作为加强行业自律，推动行业文化建设，全面提升行业服务质量的工作主线。一年来，在会员单位的大力支持和积极参与下，服务竞赛活动取得了丰硕成果：本年度参赛单位437家，经过严格的检查评选程序，参评单位429家，其中，入选中国银行业协会文明示范单位28家，候选百佳金牌单位133家，候选优质文明服务先进单位268家，全行业服务水平的提升已日益显现，行业自律性增强，促进业务规范发展已见成效。

一、2006年全省银行业优质文明服务竞赛活动情况

（一）健全组织领导机构

2006年，我省为贯彻落实中银协制定的《中国银行业自律公约》、《中国银行业服务公约》及其实施细则等行规行约，进一步推动全省银行业服务竞赛活动广泛深入开展，协会将原优服工作领导小组改组为文明服务工作委员会，委员会主任由招商银行沈阳分行行长史兆斌担任，省中行、锦州商行、省建行、沈阳中信和营口商行的主管领导分别出任副主任。各会员单位相应落实了本系统的工作领导机构和负责人，各市竞赛活动检查组人员也进行调整充实。形成了协会—会员单位—各市检查组的评比检查网络，为竞赛活动的顺利开展奠定了组织基础。

（二）制定切实可行的工作方案和管理制度

为保证竞赛活动有序开展，协会制定了《辽宁省银行业营业窗口2006年文明服务竞赛活动方案》及《辽宁省银行业营业窗口2006年文明服务竞赛检查制度》，活动方案突出了把竞赛活动融入行业自律的企业文化建设之中，注重竞赛活动的常态管理。方案中包括了贯彻中银协的《自律公约》和《文明服务公约》的相关内容，同时对参加中银协组织的文明服务示范单位竞赛活动作出了安排。而后，根据竞赛的不同阶段，适时下发相关规定、要求、办法等。如《文明服务示范单位推选工作方案》、《文明服务竞赛活动测试题》及测试工作安排、《开展“辽宁省银行业优质文明服务推进月”活动的通知》等，使竞赛活动有序进行。

（三）继续抓好培训和交流

一是继续与香港银行学会合作，在香港举办由竞赛单位骨干参加的文明服务专题培训，共举办2期培训班，有71人参加了培训。二是由文明委副主任单位——营口商行承办了全省检查人员培训班，会员单位和各市检查组成员共120人参加，邀请省中行、省工行、省建行从事服务工作的资深人士进行了专题培训讲座，收到较好的效果。三是协会秘书处和会员单位组织的行际之间的交流学习活动。

（四）积极组织参加中银协文明规范服务示范单位竞赛活动

2005年4月，中银协来辽宁调研我省银行业文明服务竞赛活动之后，组织了全国银行业开展文明规范服务示范单位竞赛活动。协会把参与此项工作作为推动全省竞赛活动深入开展的一个契机，全面部署了推选工作。

一是把示范单位的评选融入到全省文明服务竞赛工作之中，规定在437家参赛单位中进行评选，保证了我省竞赛评选工作的高起点。

二是推选工作不搞会员单位和地区平衡、不分配名额。推选程序如下：

——由各个检查组初选提名推荐，有85家参赛单位入围。

——组织文明委六家主任单位带队，会员单位派员参加，按照共同商定的150分评分标准，对初选推荐的85家单位进行考核检查的同时，向会员单位公示和由银行监管部门进行合规性审查，有84家单位通过资格审查。

——对经检查组考核评分在140分以上的68家候选单位，提交协会服务委全体委员根据检查组对各单位的考核评价情况，经过二轮民主选举投票，选出我省向中银协推荐的30家候选单位，其中，正式推荐单位25家，备选单位5家。

在参加中银协组织的“示范单位”全国交叉检查验收工作中，服务委主任史兆斌行长亲自组织安排迎检工作方案，各会员单位主要领导挂帅，全力支持与配合，迎检各项工作准备充分，得到来我省交叉检查的河北省协会的高度评价，全省推荐的30家单位，全部通过验收。

按照中银协的安排，协会还组织人员到北京和天津完成交叉检查任务。到京、津的检查人员依照中银协“严格标准、公平对待、公正评价”的原则对应检单位逐一的进行了认真检查验收，按示范单位标准认真做出通过与否的评价。

（五）在全省开展优质文明服务推进月活动

在11月—12月中旬开展的优质文明服务推进月活动，旨在为进一步推动全省银行业文明服务竞赛活动，巩固竞赛成果。活动月中实现了大力宣传优质服务与争创金牌同步，学习交流与整改提高同步，苦练内功与树立外部形象的三个同步。同时，协会在各会员单位推荐提名的基础上，对百佳金牌候选单位进行了全面检查验收，使2006年度文明服务竞赛活动划上了一个圆满的句号。

二、2006年全省银行业优质文明服务竞赛活动的特点

总体看，2006年的竞赛活动更切实际，更有针对性、参与性，效果更明显、反映更强烈。

（一）参赛单位数量增加，参赛热情空前高涨

会员单位对服务竞赛工作普遍重视，表现出前所未有的参赛热情。一是参赛会员单位共25家，比上年增加了省信合、阜新商行和朝阳信用社等3家会员单位，凡是开办对公和对私业务的会员单位都加入到其中；二是参赛单位达到了437家，比上年增加了164家，增幅60%；三是初次参赛和有行业特殊性的会员单位自愿与其他单位在同一起跑线上参赛，充分反映会员单位对此项活动的认可和支持。

（二）参赛范围扩大，竞赛效果特别明显

在今年参赛的437家单位中，支行以上单位有343家，占参赛单位的78.4％，而且其中综合性支行增多，达到162家，占支行总数的47.23％，其所辖630家经营机构都按参赛标准执行，覆盖面进一步扩大。如中行本溪分行参赛单位三家，其所辖27个经营网点已经覆盖全市，并基本上都达到竞赛标准。这对于实现协会为提升全行业服务水平的竞赛工作目标有积极的推动作用。

（三）多层面检查井然有序，促进参赛单位整改提高

为促进行业整体服务水平的提升，2006年的竞赛检查方式增加了参赛单位的互检，以加大相互交流借鉴的力度，并采取常年动态考评管理的模式。分布在各市的参赛单位，分别通过参赛单位互检，检查组暗查，协会抽查和统一明查考核验收等多个层面的检查，衡量标准统一，现场检查严格，每次检查都做到向被检单位及时反馈服务工作中存在的不足，促其及时整改，有效地促进参赛单位服务水平的提高。

（四）竞赛评比拉开档次，参赛单位工作目标明确

2006年竞赛的荣誉称号分别是“中国银行业文明规范服务示范单位”、“辽宁省银行业优质文明服务百佳金牌单位”和“辽宁省银行业优质文明服务先进单位”。三个档次明确划定标准，使会员单位结合本系统的实际情况，按照规划作出工作安排，促进参赛单位争有目标、学有榜样、更进一步突出了典型的带动示范效应。

（五）竞赛活动循序推进，内容充实，高潮迭起

在保持活动内容延续的基础上，2006年的竞赛活动更注重贴近行业发展的实际。

首先，在竞赛内容中增加了以中银协制定的中国银行业《自律公约》、《文明服务公约》、《反商业贿赂承诺》、《从业人员道德行为公约》等规范性文件为基本内容的测试，由协会服务委办公室出题，会员单位组织测试，促进中银协相关公约在银行从业人员中的熟知、落实、执行。

其次，统一制定竞赛条件、考评标准，并对全省120余名检查人员组织培训，扩大交流的层面，减少评比的偏差，保证竞赛检查质量。

第三，程序公开，透明度高。三个层面的评选工作都是按照会员单位自查——检查组暗查——协会抽查——公开检查考核验收的暨定程序进行；都是按照“不考虑会员单位和地区比例、宁缺勿滥，”的原则，不在会员单位中分摊名额，而是经过几轮检查确定评选名单；都要经过银行监督管理部门的合规性审查。

第四，适时推出新举措，使竞赛活动高潮迭起。协会抓住中银协评选示范单位的契机，大力开展优质文明服务推进月活动，对全行业提升服务水平起到有力的助推作用，使竞赛活动再掀高潮。很多会员单位借助推进月东风再推出创新服务措施，加强服务管理和合规文化建设，开展学习交流活动，使服务工作再上新台阶。协会在《文明服务推进月活动简报》中，及时进行宣传、报道、与会员单位进行沟通、引导文明服务推进月活动深入开展。

三、对2006年全省银行业优质文明服务工作的再认识

（一）优质文明服务是促进银行业发展的重要手段

银行业是服务业，其产品的营销，必须也只能通过服务这个载体来实现。特别是中国的银行业，在现行体制下，面对同业之间产品、价格等手段的趋同性，决定了在同质化竞争条件下，服务成为竞争的唯一重要手段，这一点已经成为国内银行业的共识。

2006年，我省银行业通过优质服务竞赛活动，虽然在服务标准上逐步统一，对提高服务质量的认识趋向一致，但服务水平仍存在差异。在会员单位之间、地区之间，同系统不同单位之间，甚至在同一个参赛单位的不同时间段（如非检查评比的日常经营中）都存在着服务质量的不平衡。因此，保证服务质量稳定关系到银行业发展的稳定与均衡，依然是服务管理的一个重要任务。其解决途径至少包括以下因素：一是银行各级领导对提高服务质量的重视度是否能贯穿于服务管理工作的始终，这在目前还是首要的决定因素；二是能否不断实现服务技术和形式的创新，即不断解决业务发展中出现的服务质量问题，使银行服务更加贴近客户的实际需求；三是能否拥有一支具有较强凝聚力的高素质的员工团队。服务质量是否稳定，表现在每个营业日对待每个客户的每一笔业务之中，需要每个员工的职业道德和素质来支撑；四是对服务细节的关注程度。从特定意义上说，服务工作既“无大事”，也“无小事”，谁对细节解决的好，谁的服务质量就会日趋稳定。上述因素归结一点，就是如何在银行的服务工作中，真正体现了以客户为中心的服务宗旨。在2006年“文明示范单位”和“金牌单位”的评选考核中，能够脱颖而出的，基本上都是对上述问题解决的比较好的单位。这些单位的一个共同特点就是服务质量稳定，而且经营业绩突出，这就从一个侧面反映出优质文明服务确实是促进银行业稳定发展的重要手段。

（二）建设银行业服务文化，是保证服务质量的基础

在2006年的竞赛活动中，有些会员单位从构建企业文化入手，把优质文明服务工作纳入其中，取得了明显的效果。这些单位从树立员工的客户至上的服务理念入手，“以规矩人，以文化人”，把文化理念用制度固定下来，规范服务，构建优质文明服务的长效机制。

优秀的服务文化产生于先进的服务理念之中，服务创新则是服务文化的核心。企业服务文化建设的一个重要内涵，就是重视“以人为本”。对内，重在建设一支高素质的员工队伍，通过技能培训、创先评优、考核激励及其它各类形式，让每个员工既能掌握完备的生存技能，又对企业有强烈的依附感，建立忠诚度，增强凝聚力、向心力，获得展示自己才华的机会，使员工既有价值观的导向又有制度化的约束，把企业经营目标与员工的个人目标协调一致，谋求共同发展。对外，通过对客户服务的每一道程序，每个环节，每一笔业务，体现出对客户的尊重、理解和关心，使银行的服务深入客户的心中，及时解决客户关心的服务热点、难点、焦点问题，满足客户的最大需求，以营造和谐的服务氛围，开拓、占领和巩固市场。实践证明，构建先进的企业文化，并做到服务文化和服务规范的深度融合，价值观念与制度标准的有机统一，文化导向与激励约束的相互协调，就会建立优质文明服务的长效机制，促进服务工作向规范化、常态化方向发展。

当前，少数参赛单位还只停留在抓站立服务、微笑服务等浅层次的服务形式上，参赛检查时紧抓一阵，过后就松懈，这种应对检查，作表面文章的工作定位，必须要根本改变。

（三）完善检查考评方式，保证竞赛工作健康深入发展

开展优质文明服务竞赛活动，检查评比是必不可少的环节。二年来，协会建立起了由会员单位、各市参赛单位的上级主管部门组成的检查考评队伍，进行互检、暗查、抽查及明查验收工作，发挥了巨大的、不可替代的作用。由于参赛单位分布在全省各市，遍及城乡，各个检查组在促进行际之间的交流学习，督促参赛单位迅速整改服务工作中的不足之处，全面提升行业服务质量方面，做了大量贴近实际的工作。

继续保证检查队伍的稳定，不断提高检查人员的素质和检查工作质量，是使竞赛活动健康深入发展的两项重要工作。由于地区之间的差异，各行在经营理念，管理机制等方面的差异、甚至行际之间利益的不同，一直存在着在对参赛单位的评比检查中掌握标准不一致的问题，个别的还存在检查走过场的现象。在坚持现有检查队伍稳定，继续发挥其作用的前提下，解决这一问题的方法要从三个方面入手：

一要解决观念问题。在中国银行业已全面入世环境下，协会组织竞赛，会员单位争得荣誉并不是最终目的，它只是对银行业服务质量从行业的角度进行一次检验，而对服务质量的直接评价只能来自市场，最具有权威的就是银行的客户。银行客户以“用脚投票”的特殊形式，评价着服务质量的高低，决定着银行的生存与发展。

二要加强对检查人员的培训和管理。加强协调、合作、交流，要完善检查考评方式，建立以会员单位、各市检查组相互配合互为补充的，多种方式占不同权重的相对完善的考核体系，

三要尝试引入委托第三方检查人员介入检查工作。银行业自身检查考核和社会第三方客观评价相结合，使之尽量接近客观公正。

（四）发挥参赛单位的示范带动作用，提升行业的整体服务水平

几年来，全省银行业优质文明服务竞赛活动，从分配名额到报名参赛，从一次性评比检查到多种方式的常态性检查考核，我省银行业服务竞赛活动已经日趋成熟。目前，已经有400多家单位参赛，覆盖延伸到千家网点，评选层次已经扩大到全国性行业示范单位、省内的百佳金牌单位和先进单位，并与省精神文明办联合将行业优服竞赛纳入全社会的精神文明建设之中，无论从形式内容和内涵上，还是从评选层次和参赛队伍的数量上，都反映了竞赛活动的不断深入不断拓展，已经取得了长足的发展，日趋被会员单位所接受，协会的凝聚力和知名度也相应提高。

一年来，协会的优服竞赛活动也引起了社会公众的关注，协会对外公布的投诉电话经常接到对行业服务质量的投诉，而且，多集中在非参赛单位之中，有些还是社会对银行业关注的热点问题，如服务态度简单生硬、营业窗口少客户长时间排队等候以及因服务质量问题引起突发事件没有及时回应等。客户对银行服务质量问题进行投诉，不仅反映社会公众对银行业服务工作的关注和期望，更是对我们全面改进和提升服务质量的要求与压力，这是现阶段市场经济发展的客观需求，应当引起会员单位的高度重视和积极回应。

应该看到，协会组织的竞赛活动，从特定意义上说，只是搭建起一个行业交流借鉴的平台，使各家会员单位的服务成果在这个平台上予以展示和评价。如何改进和提高本单位的服务质量，特别是如何全面提升本系统的服务水平，依然是各会员单位所要解决的主要问题。当前，一个重要课题是如何有效的利用这一资源，扩大竞赛成果，把参赛单位的示范带动作用迅速扩大到全行业，将是新的一年里协会和各会员单位共同的重要工作之一。

四、2007年银行业优服竞赛活动的工作要点

2007年以加强行业自律，提升服务水平为宗旨，继续开展优服竞赛。竞赛活动应在上年的基础上，在广度和深度上，更加贴近会员单位实际，满足社会公众对我省银行业不断增长的服务需求。

（一）参赛范围

协会和会员单位各有侧重，实行分层次管理。协会统一制定标准，重点抓好金牌单位的评比检查，会员单位在结合本系统的实际，全面提升服务质量，重在日常检查；从结构上竞赛将更侧重综合性支行，其附属营业网点必须全部参赛，同样接受检查考核，以加强支行对辖内的服务质量管理，扩大行业自律的辐射面。

（二）竞赛内容

全面贯彻中国银行业协会制定的各项公约，推动行业文化建设，以优服为突破口，进一步促进行业自律。参赛单位要杜绝违规违纪和不正当竞争行为，研究如何以大服务的观念真正树立客户为中心的理念。在竞赛内容上，要研究如何将竞赛从前台向中后台延伸的深化问题，并在年末树立一批行业个人服务标兵。

（三）竞赛管理

1、出台竞赛管理办法，使竞赛工作制度化、规范化；

2、组织编写2006年度示范单位和部分金牌单位的经验交流材料，扩大会员单位竞赛先进典型的宣传。

3、组织不同形式的经验交流活动，如先进典型事迹巡回报告团，专题经验交流会（如支行级服务管理、文化建设、大堂经理作用等）。

4、进行引入第三方检查考核的试点，建立健全检查考核制度，抓好检查人员队伍建设。

5、组织示范单位、金牌单位派员去香港进行服务培训与考查。

6、加强自律合规性检查，实行惩处机制，对存在违规经营问题的参赛单位，一经查实，不仅退出竞赛评比，还要在下一年内不准参赛，进行内部整改。

（四）筹备组织全省前台服务员工的技术大赛。