创新服务文化 提高服务品质

--中信银行沈阳分行文明优质服务工作会议

五月二十七日中信银行召开了文明优质服务工作会议，分行副行长肖树春、文明优质服务领导小组成员及分行二十四家营业机构的代表等160余人参加了会议。辽宁省银行同业协会王振民副秘书长、中共沈阳市委文明办刘庚杰处长等领导同志应邀出席了会议，并作了重要讲话。

会议宣布了由张乃忠行长签发的《关于表彰荣获“辽宁省银行业文明服务先进单位”和授予星级柜台、星级服务标兵的决定》，分行领导和与会嘉宾向荣获辽宁省银行业文明服务先进单位的八家营业机构颁发了奖牌。向荣获分行2005年度一、二、三星级服务标兵和星级柜台代表颁发了荣誉证书。会上分行营业部介绍了他们在参加辽宁省银行业文明服务竞赛活动中狠抓规范管理、提高服务质量的先进经验；皇姑支行代表星级柜台进行了服务营销的经验介绍，三星级服务标兵和平支行孙丹汇报了自己在文明优质服务工作中的体会和先进事迹，他们的发言得到与会同志热烈掌声。

为了使全行文明优质服务工作扎实有效的不断深入，分行从全面提高服务意识，创新服务文化入手，专门邀请了我省优质服务业内资深人士，省工行工会副主任赵永斌同志作了 “服务文化与服务质量管理”的专题讲座。他从服务过程、服务艺术、服务质量管理三个方面入手，由理论到实践、深入浅出、由表及里、由内到外的给来自全行系统柜面服务人员上了一堂生动的服务理论与实际相结合的文明优质服务课。使大家对优质服务有了新的认识。做好服务工作，对于银行来说，它是投资最少，见利最大的一项事业；对于员工来说，它是锻炼和提升银行的服务意识、服务水平、服务能力是最好的工作舞台。大家表示要努力学习、认真工作、用我们的实际行动作好三尺柜台的服务工作，报效中信事业。

会上王振民副秘书长代表辽宁省银行业协会作了重要讲话，他对中信银行在去年开展的文明服务先进单位竞赛活动中参赛的8家支行给予了高度的评价：整体表现突出，三次检查一次比一次好，说明了沈阳分行优服工作做得实，在股份制商业银行中，中信银行沈阳分行提高的快，并且服务质量稳定，已跨入了全省优服工作先进行列。他认为中信银行在全省优服工作中采取“请进来，走出去”的方式，即率先把锦州商行请到这里进行经验交流，年底你们又走出去到锦州商行学习新经验，可以说开创了省内优服工作“走出去、请进来”的先河，在省内是第一家。他说提出建立服务文化，打造精品银行的商业银行，可以说在服务创新、文化先行上中信银行也走在了前面。最后王振民秘书长对今年优服工作，特别是在贯彻中国银行业协会行业公约提出了新的要求，并希望沈阳分行在优服竞赛中，以服务文化为载体，创新服务，做出特色，争取更多的基层行进入金牌单位行列。

最后分行党委成员、副行长肖树春同志代表分行党委作了《转变服务观念，创新服务文化，全面规范管理，提高服务品质》的讲话。他在讲话中回顾了2005年度文明优质服务工作，对过去一年存在的问题进行了分析和认真的总结，同时提出了2006年分行文明优质服务工作的指导思想。“坚持科学发展观，贯彻落实全行员工大会精神，积极参与银行业“优服”活动，在服务创新上狠下功夫，建立和完善服务文化体系，打造“服务在中信，增值在中信，满意在中信”的服务品牌，实现精神文明建设新的突破并提出五项工作要求。为中信银行沈阳分行在今年服务工作指明了方向，他所提出的要创新服务文化，提高服务品质，就是全面落实张乃忠行长在全行员工大会讲话精神的放大，内容丰富、可操作性强，作为服务工作的主战场，我们基层营业机构，要坚决按照分行文明优质服务方案努力工作，做到：“工作环境讲文明，做到整洁优美；本职工作讲责任，做到尽心尽职；上下工序讲效率，做到高效有序；相互之间讲协作，做到主动配合；职业纪律讲自觉，做到遵纪守法；履行承诺讲诚信，做到对方满意，全力以赴参与银行业优服竞赛，争取进入到国家银行业金牌单位的行列，为中信银行的发展，为银行业文明优质服务快速发展，整体水平的提高作出我们的贡献”。