汲取先进服务精华，拓宽全新服务视野

——赴香港参加培训考察的学习体会

招商银行沈阳分行 客户服务中心  景  艳

     2005年12月5日—11日，我们参加了省银行同业协会在香港举办的为期一周的服务管理班。现将参加培训考察的学习体会汇报如下。

    一、省银行业协会为同业间搭建了良好的沟通交流平台

此次香港的培训和考察，银行业协会组织严密，安排到位，使得整个行程各项工作有条不紊，培训工作取得了预期的实效。

特别是通过这次活动，银行协会为我们同业间搭建了良好的沟通和交流平台，有机会与同业中负责优服管理的同行共同交流和探讨服务工作经验及体会非常难得。也许因为都是做服务工作心理相通的缘故，每天大家共处的时间少不了把服务常挂嘴边，使得为期一周的培训成了同业间相互沟通的桥梁和纽带。

由于目前银行业处在转型期,各家银行都在为自己的未来寻找努力方向,随着银行业产品同质化现象愈演愈烈,服务求生存,成为银行业一个共识,而服务作为银行业务工作的一个支点,也就毋庸置疑成了各项工作中的重中之重。如何形成自己独有的服务特色,如何在激烈的银行服务竞争中异军突起,成为每个银行优服工作者思考的主题。但我们忽略了一个问题，就是交流的重要性,我们是需要相互学习的, 自身的飞跃是需要仰仗同业服务水平的共同提高，因此只有取长补短才可以减少重复错误,才可以谋求在一个全新领域的创新。所以我们很幸运有了这次与同行们学习交流的机会,在交流中我们学习到不同银行在服务上的新举措,比如锦州商业银行较为到位的标准化服务、交通银行大力推行的网上银行服务措施等,在交流中我们增进了解,在了解中加深友谊。也许做好服务应该是某个银行的事,但更应该是整个银行业的事，因为我们面临的不再只是内部竞争而是来自外资银行,甚至是其他行业对我们服务的挑战和冲击，所以此时交流是必要的、是迫切的，此次短暂的香港培训不是我们与同行交流的终结，而是一个崭新的开始,我们衷心期望以后能够有更多的机会与同业进行服务交流，希望银行协会给各会员单位创造更多的沟通交流机会。

    二、汲取先进服务精华，拓宽全新服务视野

此次香港之行,可谓收获颇丰。从香港银行学会三位培训师的理论传授到香港银行的实地考察,无不让我们感受到新、奇、特。如果说以往我们对服务工作的认识还停留在操作层面多一些的话,那么此次培训就是一次理论的升华。

在三位培训师的精彩讲授中，给我们留下印象最深刻的是郭耀佳先生讲授的“香港金融业人力资源管理的主要挑战”一课,他围绕银行服务主题,从服务与银行经营成果的关系到银行的服务策略,从服务理念的形成到实战的演练，精彩的阐述让我们受益匪浅。他提出的客户分为外部客户和内部客户的理论，从而形成内部服务及外部服务双层服务理念,道出了我们一些银行服务产生发展瓶颈的原因。在服务文化的构建上，他的阐述也颇有见地，通过在一些银行服务文化组建的事例,向我们表明了服务文化对于一个银行改善服务的力量是不容忽视的。在我们大多认为服务工作量化比较困难的情况下，他通过一些银行对服务课题的研究为我们展现了服务可以量化的一个模型，应该说对我们的实际工作非常有指导意义。在恒生银行培训中心的参观学习中，更是让我们感受到香港银行服务管理的独到之处。

恒生银行从1933年成立之日起，服务就成为立行之本，“八句服务箴言”句句体现着恒生人的服务理念。从每日的晨训服务广播到严格的服务培训教程，使我们深深的感受到恒生人服务的细节化、人性化。恒生服务的典型事例虽然让我们每个银行人听起来都有些熟悉，但我们又不得不称赞恒生人对于服务文化的推动和宣传之精妙。应该说此次培训确实让我们拓宽了眼界，深切感觉到了我们在服务管理工作上存在着很多不足。虽然此次学到的东西不能立即为我所用或全盘吸收，但无疑丰富了我们的服务理念，汲取了先进服务精华，拓宽了全新服务视野。

三、银行竞风流 服务当为先

银行是经营货币商品的特殊行业。客户将自己的货币资产交给银行去保管、经营，并得到预期的回报的过程，体现了客户对银行一种高尚的信任；银行必须以自己优质的服务回报客户，满足预期，这种良性的互动体现的就是现代商品经济的诚信原则，因此银行的优质服务正是向社会公众昭示自己的诚信承诺。

银行竞风流，服务当为先，这是我们在香港参加恒生银行服务培训后的深切体会，对在服务工作中如何处理客户投诉有了更深刻的认识和理解。现在银行客户的要求越来越高，动不动就要投诉，使我们的管理者和客服代表每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与银行的关系，甚至会损坏银行形象，造成影响。但仔细想一想，投诉并不是“坏事”，反而是件好事。正是由于客户的投诉映射出我们服务的需要改进之处，我们的服务才有进步。客户的投诉是负担，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就成为提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。

下面将学习到的处理客户投诉技巧及与日常工作积累的一些体会分享如下。

1、产生投诉的原因

最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。

2、客户投诉的目的

客户希望他们的问题能得到重视，能得到相关人员的热情接待，获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 。

3、投诉对银行的好处

投诉可以指出银行服务管理的缺点，是提供继续为他服务的机会，妥善处理投诉，可以加强他成为银行的长期理性顾客；投诉还可以使银行产品更好地改进，并可以提高银行客服人员处理投诉的应变能力，进而改进和完善银行的服务管理水平。

4、客户投诉的四种需求

（1）被关心——客户需要对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。

 （2）被倾听——客户需要公平的待遇，而不是抱怨、否认或找借口。倾听可以针对客户问题找出解决之道，并可以培养我们远离理解关怀他人的基本素质。

（3）服务人员专业化——客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。

（4）迅速反应——客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延、沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”等负责任的回答。

5、处理投诉的基本方法

（1）用心聆听——聆听是一门艺术，从中可以发现客户的真正需求，从而获得妥善处理投诉的重要信息。

（2）表示歉意——如果没有出错，就不必要惊慌；如果真的出错，就得勇于面对。客户之所以生气是因遇到问题受到银行方面或漠不关心或辩解推诿或找借口拒绝的对待，使之火上加油，因此适时的表示歉意会收到意想不到的效果。

（3）仔细询问——引导客户说出问题重点，有的放矢，表示同情，如果对方知道的确关心他的问题，了解他的心情，怒气便会消减一半；找出双方共同的观点，表明你是理解他的。

（4）记录问题——认真把客户反映的问题记录下来，不但尊重了对方，也给自己留下日后查找、总结的依据。

（5）解决问题——探询解决客户问题的办法，一旦找出方法，并征求客户的同意；如果客户不接受，询问客户有什么提议或希望解决的方案，不论是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程；如果无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。

（6）礼貌地结束——当解决了不愉快的事情之后，必须问：“请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？……。”等等。如果没有，要多谢对方提出了问题和合作的态度。

6、处理升级投诉的技巧

处理升级投诉之前，一定要全面的了解客户投诉的问题，掌握客户投诉的意图，做到心中有数；假设可能出现的几种情景及应对措施，设定可能处理的方案拟供客户选择；把握好最终处理原则，超出原则不予接受。

7、处理疑难投诉的技巧

用微笑化解冰霜，以诚意降低怒火；转移目标，减轻怨气；缓兵之计，角色转换或替代；博取同情，真心实意拉近距离；转移场所，主动回访；适当让步，给客户优越感；谨言慎微，敢于认错；以权威制胜等等。

8、处理投诉过程中的大忌

缺少专业知识，不懂装懂，误导客户；怠慢客户，贻误时机；缺乏耐心，急于打发客户；允诺客户自己做不到的事；急于为自己开脱或推诿，可以一次解决的反而造成客户投诉升级等等。

四、企业文化是服务最“心”刻的前提和基础

1、文化是经济发展的核心因素

经济发展的过程伴随着一个文化的发展过程。就像不同的自然资源会形成不同的市场一样，不同的文化资源也会形成不同的市场。如在美国、日本等海外华人圈里，资本的积累方式有很大的差别，原因在于文化差异。产权明晰和自由贸易很重要，但不是保证经济发展的全部要素。了解不同文化促进经济走向所起的作用至关重要：西方培养孩子的方式是培养他们成年以后的冒险精神，这是企业家必备的素质；儒家思想注重长远规划，这可能是一些亚洲社会储蓄率较高的原因之一；非洲部落的血缘关系提供了一张关系网，商人可以通过它获得培训和启动资金。一些在某个国家能够取得成功的经济政策，却不一定完全适应于其他文化背景的国家。只有认识不同文化背景为市场参与者提供新机会的方法，才能理解文化在经济发展中的作用，有利于经济增长的文化模式在吸收不同方面的文化因素中形成的。

美国历史学家戴维·兰德斯在《国家的穷与富》一书中断言：“如果经济发展给了我们什么启示，那就是文化乃举足轻重的因素。”同样，企业的生存和发展也离不开企业文化的哺育。诺贝尔经济学奖得主诺思说过：“自由市场经济制度本身并不能保证效率，一个有效率的自由市场制度，除了需要有效的产权和法律制度相配合之外，还需要在诚实、正直、公正、正义等方面有良好道德的人去操作这个市场。”正因为市场经济是信用经济，所以必须建立信用文化。

2、以人为本、服务社会是企业文化的共识

优秀的企业文化，应该以人为本，以客户为中心，努力服务社会；同时平等对待员工，平衡相关者的利益，提倡团队精神，并鼓励创新。那些能够持续成长的公司，尽管它们的经营战略和实践活动总是不断地适应着变化的外部世界，却始终保持着稳定不变的核心价值观和基本目标。这种在不断发展的过程中又能保持其核心价值观不变的文化底蕴，才是企业成功的持续均衡发展的深层原因。

3、能否建立起适应知识经济的企业文化是企业发展的关键

哈佛商学院通过对世界各国企业的长期分析研究得出结论：“一个企业本身特定的管理文化，即企业文化，是当代社会影响企业本身业绩的深层重要原因”。这个观点对传统的经济学产生了极大的冲击和深刻的影响。文化是经济发展的深层推动力，用文化手段促进国际贸易，已经成为西方发达国家的“国际营销艺术”。在产品质量达到一定程度时，对产品的市场地位和由地位决定的价位，以及产品的市场销售量，重要的决定因素是产品自身的文化含量。经济活动往往是经济、文化一体化的运作，经济的发展比任何时候都呼唤文化的支持。任何一家想成功的企业，都必须充分认识到企业文化的必要性和不可估量的巨大作用，在市场竞争中依靠文化来带动生产力，从而提高竞争力。有文化的企业迟早会成功，没有文化的企业注定不会成功。

用知识的眼光看企业，企业的组织就是一个对知识进行整合的机构。为了在知识经济条件下增强企业的竞争力，还应十分注意提高组织的整体学习能力，在世界排名前100家企业中，已有40%的企业以“学习型组织”为样本，进行脱胎换骨的改造，通过这些措施，增强国际竞争力。凡是优秀的企业，他们都选定了自己的一种模式，而这一种模式都与公司的战略发展和文化一致。

一个成功的企业一定要有完善的治理结构、有竞争力的核心技术、有创新精神的企业家及管理团队和积极和谐的企业文化。企业文化是一种力量，随着知识经济的发展，它对企业兴衰将发挥着越来越重要的作用。在企业出类拔萃的技术创新、体制创新和管理创新的背后，优秀而独到的企业文化，是企业发展壮大，立于不败之地的沃土。

五、加强银行国际化进程的必要性与紧迫性

在香港学习，我们得知香港银行业的发展趋势之一就是进入内地银行市场，这更增强了我们加强银行国际化进程的必要性与紧迫性，加快国际化步伐的必要性和紧迫性具体体现在三个方面：

第一，是顺应国内市场国际化的客观需要。加入世界贸易组织后，我国经济加速与世界经济融为一体，跨国贸易和跨国投资高速增长。与此相适应，国内金融市场已成为国际金融市场的重要组成部分，国内商业银行即使不走出国门，实际上也已置身于一个国际化的市场。如果我们的产品、业务、服务以及工作效率、人员素质等不能向国际标准靠拢，我们就无法满足客户日益个性化、知识化、综合化的高层次需求，就会被他们所抛弃。
    第二，是应对同业竞争国际化的迫切需要。当前，国内同业都在谋求通过加快国际化步伐提升核心竞争能力，纷纷采取实施经营管理体制改革以及改制上市、增资扩股、引进战略投资者等战略举措。中信实业银行、民生银行等启动了组织架构扁平化的改革；交通银行、建设银行等多家银行把海外上市运营提上了议事日程。同业竞争的严峻形势警示我们，在国际化问题上，我们没有选择和退路，如果这一步被动了，今后就将步步被动。
    第三，是适应游戏规则国际化的现实需要。国内金融市场和同业竞争的国际化，推动了我国金融游戏规则日益与国际接轨。我们的经营管理必须遵循国际游戏规则，否则就会被淘汰出局。